做好專案議題管理,化危機為轉機

文 / 孟華科技顧問

如大家所知的Project Management,就是要能夠準確的管理Scope(範圍)、Schedule(時間)、Budget(預算)、和Quality(品質)這四項要素,在可以接受的變動差異下(change management),完成整個專案並交付預期的成果。而專案經理或專案主持人必須要做到的事,就是要在動態的環境下,利用種種手段盡力讓這件事發生。

所謂的「Project Management」其實可以用很科學的手段達成,因為專案管理本身就是一門科學。而一個好的專案管理軟體工具能夠讓專案在進行的過程中透明的列出所有需要被執行的項目、各項目明確的完成時間,紀錄整合專案所有的相關資訊並讓專案成員清楚的知道自己的工作項目分配。

在專案的時程管控和資源分配上多數的專案經理人會運用一些專案管理軟體工具像MS的Project、……來管理和紀錄。但是針對專案進行的過程中,許許多多的會議討論和大大小小的議題(Issue)及交辦的追蹤及管理,大多數的人只用Excel和Email來做紀錄和追蹤。實際上,議題不只是發生在專案的過程,它們亦發生於各種企業營運活動中,例如問題、客訴、品質缺失、機台故障維修等都是常見的議題型態。所有的議題都是計畫外(不預期)的事件,我們都知道風險管理強調的就是管理不預期的事件,以避免負面風險的發生,或是在風險事件發生前採取適宜的行動,將企業的風險暴露性降至最低甚至把風險轉變為商機。通常專案會搞到失火,或是時間不夠用,問題往往出在整個專案進行過程中工作之間的「不透明」,以及問題管理的不及時或不確實。

“Issue Tracking總是佔據專案經理很多的時間,若是專案團隊具備好的Issue Management的能力,則專案成功的機率也較高。”

使用Excel和Email做Issue Management有幾個潛在的問題:


一、執行進度管理


管理Issue List(Excel)的人經常需要花很多的時間找相關的人問進度,或是透過很多的Email來了解處理狀況再去更新在Issue List上。使用Email來來回回往往浪費了許多寶貴的時間,如果在Email的往來中有人因為出差或請假而無法即時回覆Email,整件事的進展就又延緩下來了,所以這樣的工作模式無法即時的反應工作事項的執行狀態,而造成專案或企業工作進度不透明、不明確,參與人員需要花很多的時間在溝通上,因此導致專案時程與進度延誤的風險。

二、資源配置管理


在一個專案或企業中多數時候可能同時有幾十個待處理事項(Issue),單用Email很難決定哪個待處理事項有急迫性需要優先被執行。同時在長串的Email往來中,議題是哪個人在負責的,也很容易被眾多的討論給模糊掉了。在專案的執行階段這會讓專案管理人員很難妥善的分配資源,而造成專案在資源配置不當的風險(不僅僅在人力,在工具、機具等等的使用調度上也有相同的風險)。

三、經驗傳承管理


每個事件的處理過程及脈絡,都藏在眾多往來的Email中,一旦事件結束了,這些寶貴的經驗就深深埋沒在信箱中了。對於沒參與過這些事情的處理過程的人,至多只能從某些歷史報表得知曾發生過的事件及其結果,卻無從得知問題的處理過程,將來即使發生類似的問題,被交辦的負責人也不易參考前人的經驗,而必須重新摸索解決方案。

四、商業機密管理


如果是機密的事項討論,在Email中 CC者一大堆,如何分得清楚誰有權知道、誰無權知道這一串信裡面提到的執行事項?所以透過Email進行溝通有資訊洩密的疑慮,對企業和專案會有IP的考量和風險。

由這一連串的問題整理下來,我們可以清楚的發現Emai & Excel對Issue tracking & Management 其實很不夠用。本公司在輔導客戶建置專案管理系統時經常發現,Issue Tracking總是佔據專案經理很多的時間,若是專案團隊具備好的Issue Management的能力,則專案成功的機率也較高。因此客戶經常希望能有一個輔助Issue管理的工具,從定義-分析-檢討-留存來完整管理議題的生命週期,它能被用於幫助公司和專案團隊記錄、追蹤、管理工作中的議題,包括:AR追蹤、BUG測試、客訴管理、行銷活動、任務安排、需求管理……等。藉由這個工具來快速控管專案的road blocker,使其對專案的影響降至最低,而且這個管理工具能有效的紀錄追蹤Issue的處理解決過程,讓他們公司能藉由歷史的經驗幫助他們企業更快速的解決議題,省下更多時間專注於核心工作。

Issue 管理工具的需求


1. 迅速定義Issue的交辦人、完成期限、風險:


意即會議舉辦後即可馬上透過系統發出會議紀錄,並根據不同Issue指定交辦人選,根據會議決議進行結案功能。

2. 自動追蹤提醒,輕鬆了解目前進度:


為避免同仁因工作繁多而遺漏某些工作項目,系統可於工作指派時自動發出Email通知負責人員。系統亦可根據Issue的應處理期限,設定提醒通知規則,以提醒相關負責人工作即將到期;若是工作已逾完成期限,亦可設定規則通知專案經理及其它管理人員。

3. 分層嚴密管控資訊安全,保障企業智慧財產:


資料授權可分多種,並且根據不同授權等級提供資料閱讀及存取,企業僅需在一開始設定授權種類與等級,就可保障機密資料安全。

4. 彈性化自訂欄位,量身打造專屬需求:


企業可自行分類問題,並自訂各種Issue類型及其對應之欄位(類型、來源、等級),依據類別新增需求欄位,彈性化創建符合企業需求的表格。

5. 知識累積管理,關鍵字進階檢索:


可集中管理所有會議、Issue相關檔案,記錄完整的會議、Issue資訊,可勾稽Issue與Issue間的關聯性或Issue與會議間的關聯性,掌握問題處理脈絡,保留專案經驗和企業知識經驗資產。同時提供搜尋功能,可快速依照關鍵字、時間、內容或負責人搜尋所需會議、交辦或Issue。

Issue 結論


依據上述的需求,我們成功的將 Issue Management System整合到專案管理資訊系統中,並達到以下的效益:

一、清楚的反映Issue、提供彈性應變


讓客戶知道在他們的企業現在總共有多少Issue?有多少專案工作受到影響?投入多少人力在處理?處理進度為何?風險等級為何?在企業裡每一天都有無數的Issue在發生,若能在問題發生初期,就能及早因應,跟專案利害關係人充分溝通,就可能把危機轉變為商機!

二、問題化繁為簡、改進溝通流程,縮短工作時間


清楚的定義問題讓公司來辨識風險、追蹤交辦、了解問題的來源,確保問題在沒有嚴重影響目標前,就能夠有順序和即時的解決。工作中最耗費精神的往往是不著邊際的追蹤與交辦處理,透過系統應用,讓使用者不需要依靠記憶來處理交辦,企業可直接透過Issue Tracking平台指派工作,並透過自動追蹤功能,輕鬆掌握工作進度。

三、掌握問題處理的脈絡,有效落實知識管理


企業所面臨的狀況錯綜複雜,試圖解決一個問題的起因時,經常又會牽扯出另一個或多個有待解決的問題,透過Issue關聯的設定,精準地掌握問題的脈絡,達到企業決策目標,而且所有關於Issue交辦與結案的歷史記錄都會存放在知識庫中,提供未來企業參考,更大幅減少企業重覆作業及教育訓練的時間。

“在企業裡每一天都有無數的Issue在發生,若能在問題發生初期,就能及早因應,跟專案利害關係人充分溝通,就可能把危機轉變為商機!”

...找到孟華這麼好的團隊來幫我們做專案管理,不光是建立平台,而且針對整個產品、整個流程的分析,的確我想是獨步全球的...- 宇瞻科技